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快遞行業詳解(13):快遞員禮儀規范注意事項
作者:admin 日期:2016-12-08 瀏覽

快遞員每天出入客戶的家中或者寫字樓內,在送、收快遞的時候都會與客戶交流,這時候就需要注意禮儀細節。下面小編就為大家整理了關于快遞員的禮儀規范,希望能夠幫到你。

1、送貨服務形象

穿上工作服,干凈又整潔;胡須要剃凈,短發顯精神;長發不要留,光頭戴帽子;拖鞋不要穿,紋身不外露;表情要自然,微笑每一天;陽光又健康,形象我最棒。

2、送貨禮貌用語

說話要清晰,音量要適中;開口說您好,謝謝不客氣;堅決不說不,請字在前邊;打擾對不起,抱歉請諒解;語言有規范,態度要誠懇;文明又禮貌,顧客夸我好。

3、送貨服務忌語

忌回答“我不會,我不能,我不知道,我不負責,我只是送貨的”等內容,回答不了的問題,可以建議用戶撥打客服電話咨詢。

二、工作前準備

1、形象要求

①著裝要求:上班期間穿著工作服,保持干凈整潔;

②發須要求:男士留短發,胡須剃凈;

③鞋子要求:上班期間只能穿布鞋、球鞋或皮鞋,嚴格禁止穿拖鞋作業;

2、檢查工具

①車輛:電量、車鎖、車剎、車胎;

②小件背包:被帶;

③筆和工具刀:要求至少備兩套;

④POS機:外觀、電量、打印紙、信號;

三、電話禮儀

電話是現代社會的最重要溝通渠道,為了更好的開展業務,也要求快遞服務人員掌握正確的電話禮儀,來更好的處理客戶、自身和公司的關系。

1、快遞員應該時刻保持手機暢通,及時接電話。接、打電話時,都應馬上告知自己的身份。

2、在確定對方確實已經講完話時,再結束電話,并讓對方先掛電話自己后掛電話。

3、在通電話過程中要專心,嚴禁邊吃東西或者邊喝飲料邊打電話,如果必須要分神來照顧其他事情,必須向客戶解釋清楚并請客戶稍等。與客戶通話時,盡量較少其他聲音造成干擾。

四、在顧客家話術規范

1、敲門

在客戶單位或者小區時,應主動出示工牌,禮貌與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹“您好,我是XX快遞員。

若由收發室(小區物業等)統一辦理手派快件的,事先應向客戶確認,并得到客戶的許可,否則應向工作人員說明快件的重要性和責任,無論任何情況下不得與前臺人員發生任何口角和沖突。

當前往客戶辦公司(房間)時,無論客戶辦公司室(房間)的門是否打開還是關閉,都應按門鈴或者敲門向客戶請示。,等待同意后方可進入房間內。

2、進門

進門后在客戶處應該遇禮讓,不東瞅西望,對除客戶外的相關人員,應禮讓三分,在征得客戶同意后才能進出客戶辦公場所或者其他地方;快遞員切忌出現手把門框、腳踢墻壁等動作。

3、快件簽收環節

在客戶處未經得客戶允許,不得隨意就做或者隨意走動,任意翻看客戶的資料,不得大聲喧嘩,私自接聽客戶電話,在客戶處接聽手機也應該盡量小聲,以不影響客戶為原則。

將貨物雙手遞給客戶,并說“**先生,**小姐這個是您的快件,請您確認一下。”若客戶沒有疑問,則用右手食指輕輕在派工匯總表上,讓客戶簽字“**先生,**小姐,麻煩您在這里簽收,謝謝”。

在簽收的時候如果發生快件損壞,部分遺失,貨件不符不能與客戶發生任何爭執。

快遞員必須嚴格按照運單上金額進行收取,不得以任何理由收取任何額外費用,應雙手接收客戶交付的運費。

4、辭謝和道別環節

所有收派工作完成之后,一定要進行辭謝和道別。辭謝時,可以說“謝謝您,希望下次再次為您服務。”此時,眼鏡一定要看著客戶,即使客戶背對你活著低頭,也要讓對方清楚的聽到。

五、送貨服務忌語

①我不會:在客戶服務的語言里沒有“我不會”,正確的回答是“我們能為你做的是……”

②我不能:在客戶服務的語言里沒有“我不能”,正確的回答是“看看我能夠為你做什么”

③我不知道:在客戶服務的語言里沒有“我不知道”,正確的回答是“我請示之后回答您……”

④我不負責:在客戶服務的語言里沒有“我不負責”,正確的回答是“我很愿意為你做……”

⑤我只是送貨的:在客戶服務的語言里沒有“我只是送貨的”,正確的回答是告訴客戶你能做什么,并且很愿意幫助他們。

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